Dlaczego outsourcing usług IT tak często kończy się fiaskiem? Eksperci wskazują przyczyny
Outsourcing, choć obiecujący
redukcję kosztów i
zwiększenie efektywności, w wielu przypadkach okazuje się być źródłem rozczarowań.
Eksperci z TIG i IIOM wskazują na kluczowe przyczyny niepowodzeń w outsourcingu, analizując proces z perspektywy zarówno kupujących, jak i dostawców usług.
Rozmowa z Ezio Viola, General Manager TIG, oraz Rosario Piazzese, Partner and IIOM European Lead Regional Examiner, rzuca światło na powtarzające się błędy i niedociągnięcia, które prowadzą do tego, że outsourcing zamiast sukcesem staje się
pasmem porażek
.
Efekt kaskadowy błędów w outsourcingu
Eksperci są zgodni: w ciągu ostatnich 15 lat outsourcing nie udowodnił swojej zdolności do skutecznego zarządzania ryzykiem strategii sourcingowej przedsiębiorstw. Proces outsourcingowy, podzielony na etapy ewaluacji i selekcji dostawcy, przejścia do modelu outsourcingu i operacyjnej działalności, często przypomina
efekt kaskadowy.
Niedociągnięcia na wczesnych etapach generują kolejne problemy, potęgując negatywne konsekwencje.
| Etap procesu | Potencjalne błędy | Konsekwencje |
|---|---|---|
| Ewaluacja i selekcja |
|
Niewłaściwy dostawca, niedopasowanie kompetencji, konflikty. |
| Przejście do outsourcingu |
|
Opóźnienia, chaos, spadek produktywności, wzrost kosztów. |
| Działalność operacyjna |
|
Niska jakość usług, przekroczenie budżetu, nieosiągnięcie celów. |
Rosario Piazzese podkreśla, że outsourcing nie jest standardową operacją. Każdy kontrakt usługowy wymaga
indywidualnego podejścia i
pragmatycznej procedury. Brak doświadczenia po stronie kupujących często skłania ich do wyboru
bezpiecznych
rozwiązań, czyli dużych, znanych marek. Niestety, jak się okazuje –
(często zbyt późno) – rozwiązania te bywają równie ryzykowne.
Selekcja obszarów do outsourcingu również jest kluczowa. Zbyt często firmy koncentrują się na wyborze
bezpiecznych
obszarów, pomijając
strategiczne aspekty i
potencjalny wpływ na rozwój przedsiębiorstwa.
Brak gotowości kupujących i przecenione oczekiwania
Kluczowym problemem jest brak gotowości firm do
strategicznego podejścia do outsourcingu.
Zdolność oceny potencjału dostawcy i własnej decyzji o outsourcingu strategicznym okazuje się często niedoceniana. Ezio Viola zauważa, że oczekiwania wobec outsourcingu są często nierealnie wysokie, co prowadzi do rozczarowań. Znaczna część potencjalnych oszczędności musi być przeznaczona na zarządzanie relacjami z dostawcą, co nie zawsze jest brane pod uwagę na początku procesu.
„Oczekiwania wobec outsourcingu są często nierealnie wysokie, co prowadzi do rozczarowań. Znaczna część potencjalnych oszczędności musi być przeznaczona na zarządzanie relacjami z dostawcą.”
Zarówno kupujący, jak i dostawcy usług outsourcingowych, często nie są przygotowani do budowania
efektywnej, partnerskiej relacji.
Brak zrozumienia modelu działania dostawców i niewłaściwe określenie zakresu usług przekazywanych na zewnątrz to kolejne problemy. Dynamicznie zmieniające się modele biznesowe dodatkowo komplikują sytuację. Eksperci przestrzegają przed opieraniem decyzji outsourcingowych wyłącznie na danych i parametrach dostarczanych przez samych dostawców. Konieczne jest minimum dwa punkty weryfikacji, aby uzyskać obiektywną ocenę sytuacji.
Certyfikacja jako narzędzie oceny dojrzałości outsourcingu
Jednym z proponowanych rozwiązań jest certyfikacja firm outsourcingowych.
Global Star Certification (GSC) IIOM, propagowana w Europie przez The Innovation Group, obejmuje
22 kluczowe obszary procesów outsourcingowych, zarówno biznesowe, jak i operacyjne. Certyfikacja pozwala ocenić dojrzałość firmy outsourcingowej i prawdopodobieństwo powodzenia współpracy. Jest to alternatywa dla obecnej praktyki, gdzie kontrakty outsourcingowe często podpisywane są
w ciemno
, bez dogłębnej analizy i oceny ryzyka.
| Podejście | Charakterystyka | Ryzyko | |
|---|---|---|---|
| Tradycyjne | Umowy „w ciemno” | Brak dogłębnej analizy, oparcie na intuicji. |
Wysokie, potencjalne fiasko projektu. |
| Referencje | Weryfikacja poprzez referencje, ale bez obiektywnej oceny. | Średnie, ryzyko niedopasowania. |
|
| Nowoczesne: Certyfikacja GSC | Obiektywna ocena dojrzałości, 22 obszary kontroli. |
Niskie, zwiększone szanse sukcesu. | |
Wspólny język i kultura outsourcingu
Ezio Viola i Rosario Piazzese podkreślają, że nie istnieje uniwersalny model outsourcingu. Kluczem do sukcesu jest
indywidualne podejście do każdego przypadku i wypracowanie
wspólnego języka komunikacji między dostawcą a klientem. IIOM i TIG aktywnie pracują nad stworzeniem
jednolitej kultury usługi outsourcingowej, która ułatwi efektywną współpracę.
- Kultura Outsourcingu
-
Zbiór wartości, norm i praktyk, które umożliwiają
efektywną współpracę między klientem a dostawcą usług outsourcingowych. Obejmuje
transparentność,
wzajemne zaufanie i
otwartą komunikację.
Biuro Outsourcingu – czy to konieczne?
Kwestia utworzenia Biura Outsourcingu w strukturze firmy powinna być rozpatrywana
indywidualnie, w kontekście skali i ekonomicznego uzasadnienia.
Decyzja o powołaniu takiej jednostki zależy od liczby kontraktów outsourcingowych zarządzanych przez firmę. Lokalizacja biura w strukturze organizacyjnej jest drugorzędna wobec konieczności wdrożenia odpowiednich mechanizmów zarządzania i autoryzacji procesów outsourcingowych.
- Biuro Outsourcingu
-
Wewnętrzna jednostka organizacyjna odpowiedzialna za
zarządzanie relacjami z dostawcami outsourcingowymi, koordynację kontraktów i monitorowanie efektywności outsourcingu w organizacji.
Konieczność edukacji i wymiany wiedzy
Aby poprawić efektywność outsourcingu, niezbędne jest
ciągłe podnoszenie poziomu wiedzy na temat outsourcingu, zarówno po stronie kupujących, jak i dostawców usług.
Kluczowe obszary to komunikacja, zarządzanie relacjami, procesy przejściowe, mierniki efektywności, standardy i zarządzanie projektami outsourcingowymi. W sytuacjach, gdy brakuje doświadczenia lub kompetencji, warto rozważyć wsparcie i arbitraż ze strony trzeciej, niezależnej firmy doradczej.
Uwaga:
Warto podkreślić, że edukacja i wymiana wiedzy powinny być procesem ciągłym.
Firmy powinny inwestować w szkolenia dla swoich pracowników odpowiedzialnych za outsourcing, a także aktywnie uczestniczyć w branżowych wydarzeniach i konferencjach.
„Konieczność edukacji i wymiany wiedzy jest kluczowa dla sukcesu outsourcingu. Firmy muszą inwestować w rozwój kompetencji swoich zespołów outsourcingowych.”
Lista kluczowych obszarów edukacji w outsourcingu IT:
- Komunikacja i zarządzanie relacjami z dostawcą.
- Procesy przejściowe i transformacja usług IT.
- Mierniki efektywności i KPI w outsourcingu.
- Standardy i najlepsze praktyki w zarządzaniu outsourcingiem.
- Zarządzanie projektami outsourcingowymi i ryzykiem.
Dodaj komentarz