W poszukiwaniu doskonałych procesów biznesowych: Klucz do efektywnej organizacji

W najprostszym ujęciu, to metodyczne podejście do zarządzania organizacją pracy, wspierane przez odpowiednią metodologię i rozwiązania informatyczne.
Istotą BPM jest koncentracja na procesach realizowanych zarówno przez systemy IT, jak i przez ludzi.

Aplikacje BPM odgrywają zasadniczą rolę w łączeniu rozproszonych systemów, usług biznesowych, zespołów pracowniczych i systemów zarządzania w spójną całość. Rozwiązania informatyczne wspierające procesy biznesowe są obecne w systemach ERP i CRM. Integralną częścią wdrożenia BPM jest również implementacja systemów zarządzania dokumentami i informacjami.

W kontekście efektywnego BPM, wiele procesów biznesowych wymaga dostępu do dokumentów i informacji, z czego około 80% danych ma charakter „niestrukturalny”. Tylko 15-20% informacji znajduje się w bazach danych i hurtowniach danych.

Pracownicy merytoryczni poświęcają znaczną część swojego czasu, od 10% do nawet 50%, na wyszukiwanie potrzebnych informacji i dokumentów. Kolejne 5-15% czasu pracy zajmuje im czytanie dokumentacji, a roczny przyrost informacji niestrukturalnych osiąga poziom 75%.

Biorąc pod uwagę te statystyki w tym kontekście BPM może stanowić skuteczne rozwiązanie problemów związanych z obiegiem informacji w firmie.

Wprowadzenie BPM wymaga gruntownego uporządkowania procesów w firmie. Dopiero po szczegółowym opisaniu procesów przez działy biznesowe można rozpocząć rozważania na temat odpowiednich narzędzi informatycznych.

Wdrożenie BPM jest zazwyczaj odpowiedzią na istniejące lub przewidywane problemy w organizacji. Kluczowe jest precyzyjne określenie potrzebnych zmian, ich charakteru i zakresu, z wykorzystaniem różnorodnych narzędzi i metod analitycznych.

Wśród rekomendowanych narzędzi można tu zastosować na przykład Diagram Zachmana (Enterprise Architecture), rozwiązania Business Intelligence, narzędzia do modelowania procesów biznesowych czy Business Performance Management.

Z badań firmy Forrester wynika, że w 24% przypadków BPM wdrażane jest w celu podniesienia wydajności operacyjnej. W 18% wdrożenie ma na celu uzyskanie możliwości monitorowania procesów w czasie rzeczywistym, a w 15% – zapewnienie szybkiej i łatwej modyfikacji procesów.

Dalej, badania pokazują, że kolejne 13% firm wdraża BPM, aby modelować procesy, 12% – w celu optymalizacji procesów, a 4% – aby zmniejszyć zależność od działu IT.

Analizy BPTrends wskazują, że tylko 13% organizacji nie planuje wdrożenia BPM. W 42% firm wprowadzenie BPM jest aktywnie planowane lub już trwa, w 29% realizowane jest jedno lub więcej zadań z obszaru BPM, a 16% organizacji zakończyło już projekty związane z BPM.

Według tych samych badań, główne przeszkody w rozpoczęciu wdrożenia BPM dla firm to: koszty (32% wskazań), brak przekonania o korzyściach (27%), niedostatek zasobów technicznych (23%) oraz trudności w realizacji (18%).

Kluczowymi czynnikami sukcesu we wdrażaniu BPM i osiąganiu korzyści są właściwy wybór obszarów do optymalizacji i staranne uporządkowanie procesów. Niezwykle istotne jest aby optymalizować procesy przed wdrożeniem BPM, aby uniknąć „informatyzacji bałaganu”.

Następnym krokiem jest dostosowanie procesów do możliwości technologii. Wybór obszarów biznesowych, w których warto wdrożyć BPM, stanowi spore wyzwanie.

Zaleca się rozpoczęcie od wyznaczenia właścicieli procesów i wybrania zarówno prostych, jak i bardziej złożonych procesów do optymalizacji. Eksperci z CapGemini zwracają uwagę na potencjalne problemy związane z niepewnością menedżerów, na przykład w kwestii wyboru obszaru wdrożenia – klienci detaliczni czy korporacyjni – lub zakresu implementacji procesu.

Aby skutecznie ocenić efekty wdrożenia BPM, kluczowe jest jasne zdefiniowanie celów projektu. Rezultaty można analizować na różnych poziomach – korporacyjnym, globalnym i operacyjnym.

W kontekście mierzalności wymierne rezultaty widoczne są w obszarach takich jak skrócenie czasu realizacji procesów, redukcja kosztów osobowych, szybszy dostęp do informacji.

Niematerialne korzyści to m.in. zgodność z przepisami prawnymi, wzmocnienie przewagi konkurencyjnej i potencjał dalszego rozwoju.

W ujęciu strategicznym największe korzyści BPM przynosi w obszarze strategicznego zarządzania zmianami. Ułatwia reorganizację procesów i sposobu pracy firmy, stanowiąc ważny element zarządzania jakością.

Co więcej BPM umożliwia elastyczność procesów i szybsze wprowadzanie modyfikacji, pozwalając na błyskawiczne reagowanie na dynamicznie zmieniające się warunki rynkowe. Skraca także czas wprowadzenia nowych produktów na rynek.

Dzięki eliminacji powielania zadań pracownicy mogą obsłużyć większą liczbę klientów. Finalnie wszystko to przekłada się na poprawę jakości działania przedsiębiorstwa i jego wizerunku, a w konsekwencji – na budowanie trwałej przewagi konkurencyjnej.

Główne korzyści z wdrożenia BPM to redukcja kosztów poprzez optymalizację procesów, automatyzację powtarzalnych czynności i zdolność do przetwarzania większych wolumenów przy mniejszym zaangażowaniu zasobów.

Nie można pominąć faktu, że istotnym benefitem jest także poprawa jakości obsługi klienta, wynikająca ze skrócenia czasu realizacji procesów i łatwiejszego dostępu do aktualnych i szczegółowych informacji.

BPM zyskuje na popularności w sektorze bankowym. Największe korzyści przynosi w obszarze kluczowych procesów, takich jak obsługa kredytów i depozytów.

Z reguły wdrożenie BPM w instytucji finansowej odbywa się etapami. W fazie pilotażowej zazwyczaj wybiera się jeden obszar, na przykład obsługę sekretariatów (obieg dokumentów), archiwizację dokumentów, obsługę zamówień, faktur czy procesów związanych z kartami płatniczymi.

Eksperci z CapGemini wskazują, że największe korzyści z BPM można osiągnąć w obszarach takich jak obsługa procesów kredytowych, dokumentów z call center, sprzedaż, procedury produktowe i procesy wewnętrzne.

Ryzyko związane z wdrożeniem BPM można znacząco zredukować poprzez staranne przygotowanie projektu. Jednym z największych zagrożeń jest brak optymalizacji procesów przed wdrożeniem BPM.

Aby temu zapobiec można temu zapobiec, aktywnie angażując jednostki biznesowe w projekt oraz szczegółowo planując i realizując fazę przygotowawczą.

Kolejnym potencjalnym problemem jest brak odpowiednich kompetencji w zespole projektowym. Warto rozpocząć projekt od dokładnej specyfikacji wymaganych umiejętności, przeprowadzić rekrutację wewnętrzną i zaplanować odpowiednie szkolenia.

Menedżerowie często obawiają się negatywnego wpływu wdrożenia BPM na bieżące zarządzanie organizacją. Jednakże ryzyko to można zminimalizować poprzez staranne przygotowanie i planowanie wdrożenia oraz realizację projektu etapami, zaczynając od projektu pilotażowego.

Zmiany zawsze budzą obawy, a pracownicy mogą obawiać się redukcji zatrudnienia w związku z potencjalnym wzrostem wydajności pracy. Podobnie jak w przypadku każdego dużego projektu kluczowe jest jasne zakomunikowanie zmian i ich ewentualnych konsekwencji.

Niezbędne jest wsparcie najwyższego kierownictwa i wykazanie korzyści dla poszczególnych jednostek zaangażowanych w projekt.

Firmy, które skutecznie zarządzają swoimi procesami biznesowymi, mają szansę stać się liderami w swoich branżach. Dlatego optymalizacja procesów biznesowych i eliminacja nieefektywnych działań jest tak istotna dla sukcesu każdej organizacji.

W ramach konferencji „Zarządzanie procesami. Od oszczędności do efektywności”, zorganizowanej przez CEO Magazyn Top Menedżerów we współpracy z CapGemini oraz partnerem merytorycznym IBM Poland, uczestnicy panelu dyskusyjnego, praktycy zarządzania procesowego, podzielili się doświadczeniami z wdrażania i użytkowania rozwiązań.

W panelu dyskusyjnym udział wzięli: Elżbieta Witkowska-Hasny, dyrektor operacyjny Allianz Bank Polska SA; Jacek Połczyński, kierownik Działu Zarządzania Projektami, Polska Telefonia Cyfrowa; Tomasz Wróbel, naczelnik Wydziału Aplikacji Kartowych, ING Bank Śląski; Paweł Dobrzański, dyrektor Biura Systemów Informatycznych, Ruch SA; oraz Krzysztof Skrupski, konsultant zarządzający, CapGemini.