Wszystkiemu winny jest biznes – perspektywa działu IT | CXO.pl

Artykuł stanowi dalszy ciąg historii o informatykach i budowlańcach („Maniana, czyli fachowcy inaczej”) z wrześniowego numeru CIO. Tym razem będzie to historia napisana z perspektywy IT i traktująca o klientach i użytkownikach.

W tekście porównującym informatyków do budowlańców starałem się pokazać, w trochę wyolbrzymiony i momentami karykaturalny sposób, podejście ludzi pracujących w IT do użytkowników i ich potrzeb, a wszystko z perspektywy biznesu. Był to, bez wątpienia, przekaz jednostronny. Miał jednak skłonić ludzi z branży IT do chwili refleksji, i to, mam nadzieję, się udało.

Uwaga: Sumienie nie dawało mi jednak spokoju i musiałem napisać ripostę na własny paszkwil na informatyków. Warto – dla zachowania pewnej równowagi oraz dla tych, którzy poczuli się dotknięci wcześniejszym artykułem – pokazać drugą stronę medalu, tzn. sposób, w jaki informatycy często postrzegają zachowanie klientów i użytkowników. Przykro mówić, ale w tym znowu jednostronnym obrazie jest sporo racji.

Niejednokrotnie trzeba klientom powiedzieć, czego potrzebują. A i tak później stwierdzą, że nie tego oczekiwali, że źle ich zrozumieliśmy i że to wszystko nasza wina. Zresztą nie pierwszy raz i zapewne nie ostatni. A my, zamiast się bronić, rzucamy jakieś „zaklęcia” pod nosem, mówiąc, że nie damy tak sobą pomiatać, i trwamy w tym postanowieniu aż do następnej rozmowy z klientem, kiedy to po raz n-ty okazuje się, że klient zmienił zdanie (czytaj: został przez nas wcześniej opatrznie zrozumiany), a my jesteśmy najwidoczniej zbyt ograniczeni, by pojąć prawdziwą ideę stojącą za wymaganiami klienta.

Ważne: Klient płaci, to wymaga. Klient ma zawsze rację. Po takich argumentach trudno o rzeczową dyskusję. Czy na pewno?

Nieprecyzyjne wymagania

Wyjaśnienie: Częstym problemem jest brak jasności w oczekiwaniach klienta, co prowadzi do nieporozumień i frustracji po obu stronach. Przykład: Klient prosi o „nowoczesny system”, nie definiując konkretnych funkcji.

Rozbroiła mnie prawdziwa historia klienta, który w żaden sposób nie dał się przekonać, że czegoś po prostu fizycznie nie da się zrobić od ręki i najwcześniej będzie to gotowe na jutro, a to i tak w przypadku, gdy rzucimy inne aktualnie realizowane zadania. Wtedy nasz kochany dobroczyńca rzucił: „Gdybym potrzebował tego na jutro, to bym zadzwonił jutro!”! I to by było tyle na temat planowania.

Inny przykład – projekt nowego produktu biznesowego był tak tajny, że IT dowiedziało się o nim z… telewizji. Marketing już rozpoczął szeroko zakrojoną kampanię reklamową produktu, a nie uznano za stosowne poinformować o tym fakcie osób w IT, które miały ten produkt przygotować od strony informatycznej.

Pamiętaj: W tej chwili przestało mieć jakiekolwiek znaczenie, czy w IT są zasoby do realizacji tego przedsięwzięcia i czy są na nie przewidziane środki w budżecie. Było tylko jedno hasło powtarzane jak mantra: jeśli dacie ciała, to zarząd da wam popalić. Kampania reklamowa ruszyła i teraz nie ma już odwrotu, nie ma żadnych „ale” – do roboty!

Gdy przychodzi rozmawiać o finansach, nagle okazuje się, że klient nic nie rozumie, a im dłużej mu tłumaczyć, tym bardziej nie rozumie. Robi maślane oczy i człowiek zaczyna się wręcz czuć winny, że musi go prosić o zapłatę za swoją pracę.

Nowe wymagania, nowy projekt? Nie ma sprawy. Skąd będa na to pieniądze? Z budżetu utrzymaniowego IT. Ale przecież te pieniądze są przeznaczone na wcześniej zakontraktowane usługi? Z pewnością nie, dział IT ma budżet na wszystkie prace związane z informatyką, to są przecież ich koszty, nie nasze.

Zauważ: Ten tok myślenia biznesu w skrajnym przypadku prowadzi do tego, że to IT musi policzyć ROI dla projektu biznesowego angażującego informatykę, czyli to IT musi odpowiedzieć na pytanie, czy biznesowi opłaca się wydawanie własnych pieniędzy. Prawdziwe kuriozum. Absurd!

Na propozycję IT dotyczącą spisania ustaleń i trzymania się ich, klienci reagują alergicznie, bo przecież biznes cały czas się zmienia. Klienci nie chcą brać na siebie odpowiedzialności. Boją się jakichkolwiek zobowiązań. Wolą sytuacje, gdy to oni ustalają zasady, zależnie od aktualnych potrzeb.

Istotne: Jeśli już są zobowiązania, to obowiązują IT, nigdy biznes. Konsekwencje finansowe ma również ponosić IT, konsekwentnie. Niesprawiedliwe!

Brak formalizacji

Wyjaśnienie: Unikanie pisemnych ustaleń i formalnych procedur prowadzi do niejasności i trudności w egzekwowaniu odpowiedzialności. Przykład: Brak specyfikacji wymagań skutkuje rozbieżnościami w realizacji projektu.

Pracowałem kiedyś z osobą, której motto brzmiało: „Rzeczy niemożliwe robimy od ręki, cuda na poczekaniu”. Znakomity pracownik, powiecie. Tyle że klient przyzwyczajony do tego, że kiedy potrzeba, pracujemy w weekendy i po nocy, zaczyna to traktować jako normę, jako coś, co mu się po prostu należy.

W rezultacie czuje się zwolniony z odpowiedzialności za swoje decyzje lub ich brak. IT musi ciągle gonić, i to nie dlatego, że konkurencja jest o krok przed nami, a byt firmy zagrożony, ale dlatego, że klient „zapomniał” nas poinformować na czas.

Podkreślmy: Pewnie mógł to zrobić, ale najwidoczniej nie uznał IT za równorzędnego partnera. Co pozostaje informatykom? Jak to zwykle u nas, dzień i noc to w sumie dwa dni i wszystko da się zrobić. Tyle że cierpi na tym jakość, a winne ostatecznie jest IT. Paradoks!

Dla użytkownika każde zgłoszenie ma najwyższy priorytet i oczekuje, że rzucimy wszystko, by mu pomóc. Wszelkie argumenty do niego nie trafiają. Czy odnieśliście kiedyś wrażenie, że użytkownik jest głuchy? W każdym razie głuchy na nasze argumenty.

Przykład: W drukarce zaciął się mu papier, a panikuje, jakby przyszłość wszechświata zależała od tego, czy będzie mógł sobie wydrukować e-maila, bo nie lubi czytać z ekranu. Gdyby nie empatia, której nas uczą, pokazalibyśmy takiej osobie, gdzie raki zimują. Ale nie możemy. A może jednak powinniśmy? Empatia vs. Realizm.

Każdy użytkownik – w swoim mniemaniu – jest VIP-em. Oczekuje, ba, żąda traktowania jak świętą krowę w Indiach. Świętej krowie wolno bowiem wszystko. Ma ona w głębokim poważaniu nasze procedury, jeden punkt kontaktu, priorytety zadań, dla niej liczy się tylko jej sprawa, tu i teraz.

Uwaga: Święte krowy mają jeszcze jedną wspólną cechę – szybko się rozmnażają. Jeśli zaakceptujemy jedną świętą krowę, to zaraz pojawi się druga i trzecia, dwudziesta trzecia i sto dwudziesta trzecia. Ani się obejrzymy, a będziemy pracować na jednym wielkim pastwisku. Plaga VIP-ów.

Użytkownik sądzi, że IT zatrudnia jasnowidzów, którzy się domyślą, co mu nie działa po zdawkowym opisie. W rezultacie po przeczytaniu lakonicznego e-maila ze zgłoszeniem trzeba i tak do użytkownika oddzwonić i wypytać, o co mu tak naprawdę chodzi. Ale nawet podczas rozmowy telefonicznej ma się nieraz wrażenie, że użytkownik robi nam wielką łaskę, dostarczając jakiekolwiek informacje. To się nazywa „współpraca”.

Lakoniczne zgłoszenia

Wyjaśnienie: Krótkie, nieprecyzyjne opisy problemów utrudniają diagnozę i wydłużają czas rozwiązania. Przykład: Zgłoszenie „Nie działa internet” bez podania szczegółów.

Praktyka: Dobre zgłoszenie to podstawa szybkiego rozwiązania problemu. Inwestycja w jakość zgłoszeń.

Użytkownicy nie chcą znać się na informatyce, której na co dzień używają. Chcą, by IT zrobiło wszystko za nich, bo „ja się na tym nie znam, proszę tu natychmiast przyjść i to naprawić”. Często nie chcą nawet wykonać kilku prostych poleceń przekazanych im telefonicznie.

Sprawa byłaby rozwiązana od ręki, ale użytkownik żąda, by to ktoś z IT załatwił za niego („nie będę niczego naciskał, to nie moje zadanie”). I nie chodzi wcale o to, by tłumaczyć użytkownikowi zawiłości programowania i możliwości architektury informatycznej.

Wartość: W dzisiejszym świecie komputer, klawiatura i mysz są takimi samymi narzędziami pracy jak telefon i ołówek, a ktoś, kto nie zna podstaw (podkreślam: podstaw) technologii informatycznej, jest inwalidą. Wychodzi na to, że informatycy mają być niańkami dla użytkowników sprawnych inaczej. Analfabetyzm IT.

Zdarzają się jednak użytkownicy – domorośli informatycy – którzy dużo lepiej wiedzą, co trzeba zrobić, i sami by to oczywiście zrobili, gdyby nie mały szkopuł – nie mają uprawnień. I całe szczęście, jeszcze tego nam brakowało, by szaleniec z prawami administratora bawił się w informatykę, na nasz rachunek, ma się rozumieć.

Przestroga: I tłumacz później takiemu człowiekowi, że problem leży zupełnie gdzie indziej, że wcale nie ma racji, że sprawa nie jest tak prosta, jak sądzi, że nie można zastosować jego propozycji. Już chyba lepiej być niańką dla inwalidów informatycznych i tłumaczyć im wszystko w-o-l-n-o, DRUKOWANYMI literami, wiedząc, że i tak u wielu kiepsko będzie ze zrozumieniem. Domorosła „ekspertyza”.