Cyfryzacja w centrum uwagi firm: Klient w nowej erze transformacji cyfrowej

Cyfryzacja w centrum uwagi firm: Klient w nowej erze transformacji cyfrowej

Transformacja cyfrowa, niegdyś marginalny trend, staje się fundamentem strategii biznesowych. Firmy, które aktywnie eksplorują jej potencjał, uzyskują istotną przewagę konkurencyjną. Rozmawiamy z Bożeną Leśniewską, wiceprezes zarządu ds. Rynku Biznesowego Orange Polska, o tym, jak głęboko cyfryzacja przekształca krajobraz biznesowy i jakie nowe wyzwania stawia przed współczesnymi przedsiębiorstwami.

Początki w telekomunikacji – fascynacja innowacją

Pytanie: Co skłoniło Panią do związania kariery zawodowej z sektorem usług telekomunikacyjnych?

Moje pierwsze kroki w branży telekomunikacyjnej, ponad dwadzieścia lat temu, to był dosłownie inny świat niż ten, który znamy dzisiaj. Rzeczywistość biznesowa, oczekiwania klientów, dostępne technologie – wszystko przeszło fundamentalną metamorfozę. Jednak już wtedy sektor telekomunikacji wyróżniał się jako jeden z najbardziej innowacyjnych globalnie. Ten nieustanny pęd naprzód, ciągłe poszukiwanie nowości, jest niezwykle łądujący i przynosi ogromną satysfakcję. To branża, która, mogę śmiało powiedzieć, wciąga bez reszty.

Wyzwania nowoczesnej branży – relacje z klientem

Pytanie: Jakie największe wyzwanie stoi obecnie przed tak zaawansowaną technologicznie branżą?

Budowanie trwałych relacji z klientem to wyzwanie o charakterze uniwersalnym, nie tylko w telekomunikacji, ale w każdym sektorze. Jednak w aktualnych realiach nabiera ono szczególnej wagi. Tradycyjny model, gdzie firma, opierając się na własnej wiedzy i technologii, projektowała produkt, a klient pełnił rolę konsumenta, staje się przestarzały. Coraz częściej to klienci stają się źródłem inspiracji i wiedzy dla przedsiębiorstw. Punktem centralnym strategii przestaje być sam produkt – w centrum uwagi umieszczamy klienta. Cyfryzacja dokonała fundamentalnego przewrotu na rynku.

Dlatego my, operatorzy telekomunikacyjni oraz dostawcy rozwiązań ICT, ponosimy jeszcze większą odpowiedzialność. Działając na styku B2B2C, pragniemy wspierać naszych klientów biznesowych w procesie transformacji cyfrowej, dostarczając im nie tylko efektywne technologie, ale przede wszystkim partnerstwo w unikaniu potencjalnych pułapek cyfrowych.

„Punktem wyjścia staje się zrozumienie klienta, jego potrzeb i oczekiwań. To fundamentalna zmiana perspektywy w biznesie.”

Nawyki klienta w dobie cyfryzacji

Pytanie: Czy w związku z tym zmieniły się również nawyki klientów w erze cyfrowej?

Zdecydowanie tak. Ta zmiana dotyka wszystkich grup wiekowych, nie tylko pokolenia Y i Z. Oczywiście, jest szczególnie wyraźna u osób urodzonych po 1990 roku, jednak również pokolenie 40+ postrzega rynek zupełnie inaczej niż dekadę temu. Przykładem praktycznego zastosowania cyfryzacji jest projekt wdrożony dla Leroy Merlin. Celem było stworzenie platformy mobilnej, która przyniesie korzyści zarówno klientom, jak i pracownikom. Klienci zyskali szybsze i wygodniejsze zakupy, a pracownicy narzędzia usprawniające codzienną pracę. Wyposażenie pracowników w urządzenia mobilne, dostęp do platformy i dedykowane aplikacje, w połączeniu z systemem zarządzania bezpieczeństwem tych urządzeń, było odpowiedzią na realne potrzeby. Czas stał się niezwykle cennym zasobem. Firma, która nie respektuje czasu klienta, traci w jego oczach. Leroy Merlin udowodniło, że czas klienta jest dla nich priorytetem.

Uwaga: Warto podkreślić, że transformacja nawyków konsumenckich jest procesem ciągłym i ewoluuje wraz z rozwojem technologii oraz zmieniającymi się oczekiwaniami społecznymi. Firmy muszą stale monitorować te zmiany, aby dostosować swoje strategie i utrzymać konkurencyjność na rynku.

Czy można jeszcze zaskoczyć klienta?

Pytanie: Czy wciąż istnieje możliwość pozytywnego zaskoczenia współczesnego klienta?

Oczywiście, zaskoczenie klienta jest nadal możliwe. Czasami wystarczy naprawdę niewiele, kluczowe jest spojrzenie na biznes z perspektywy klienta, co wcale nie jest zadaniem prostym. Przykładem jest reklama Allegro z dziadkiem uczącym się angielskiego dla wnuczki – prosta historia, która poruszyła serca milionów. Umiejętność wyjścia poza korporacyjne slogany i autentyczne zrozumienie potrzeb klienta jest dziś bezcenna. Istotne jest holistyczne spojrzenie na konsumenta, nie tylko przez pryzmat danych z CRM, plików cookie czy aktywności w mediach społecznościowych. Skoncentrowanie się wyłącznie na jednym punkcie styku z marką, pomijając analizę całościowej ścieżki klienta, to utrata potencjalnych zysków. Należy to zrozumieć, aby móc efektywnie działać w przyszłości.

1. Zrozumienie potrzeb klienta.
2. Holistyczne spojrzenie na ścieżkę klienta.
3. Autentyczność i szczerość w komunikacji.
4. Wyjście poza schematy korporacyjne.

Impuls do cyfryzacji – zmiana percepcji

Pytanie: Wizja utraconych zysków działa motywująco. Ale jak rozpoznać ten decydujący impuls, który sygnalizuje, że firma powinna zainicjować proces cyfryzacji?

Słuszna uwaga, to proces, a nie jednorazowe wydarzenie. Firmy dzielą się obecnie na te, które już zrozumiały konieczność cyfryzacji, i te, które wkrótce to zrozumieją. Kluczowa jest zmiana sposobu myślenia. Cyfryzacja to nie tylko inwestycje w technologie, nowoczesny CRM czy aplikacje mobilne. W pierwszej kolejności należy jasno zdefiniować cele. Strategia cyfryzacji będzie fundamentalnie różna dla dużego banku o zasięgu ogólnopolskim, lokalnego banku spółdzielczego, międzynarodowej sieci detalicznej, czy polskiej sieci sklepów. Każda firma ma unikalne DNA, które jest kształtowane również przez zachowania jej klientów.

W kontekście cyfryzacji, kluczowe jest uświadomienie sobie, że technologia jest narzędziem, a nie celem samym w sobie. Efektywna cyfryzacja wymaga strategicznego podejścia, zrozumienia specyfiki firmy i potrzeb jej klientów, oraz ciągłego dostosowywania się do zmieniającego się otoczenia rynkowego.

Digitalizacja B2B w Orange Polska

Pytanie: Co digitalizacja będzie oznaczać dla polskiego klienta segmentu B2B w kontekście działań Orange Polska?

Chcemy, aby digitalizacja była kojarzona z prostotą, przejrzystością i kompleksowością. Dotyczy to zarówno naszej oferty, jak i komunikacji z klientami. Pragniemy, aby klienci B2B mieli pewność, że w kwestiach transformacji cyfrowej mogą na nas polegać. Jako duża firma doskonale rozumiemy wyzwania, przed którymi stają inne duże organizacje. Mamy świadomość, że cyfryzacja procesów na szeroką skalę jest zadaniem złożonym, ale często niezbędnym. Dlatego proces cyfryzacji warto wdrażać etapami, krok po kroku. Jako operator telekomunikacyjny i integrator ICT, dysponując szerokim portfolio technologii, własnym działem R&D, kompetencjami wdrożeniowymi i analitycznymi, działamy w sposób konwergentny. To nie jest puste hasło marketingowe, ale realne podejście do potrzeb klienta.

• Prostota oferty i komunikacji
• Przejrzystość procesów
• Kompleksowość rozwiązań
• Pewność partnerstwa w transformacji cyfrowej

Różnice między rynkami B2B i B2C w erze cyfryzacji

Pytanie: Jak w erze cyfryzacji rozwija się polski rynek B2B w porównaniu z B2C? Czy dostrzega Pani istotne różnice?

Granice pomiędzy B2B i B2C stają się coraz bardziej rozmyte. Coraz częściej mówimy o H2H – Human to Human. Ta elastyczność wynika bezpośrednio z transformacji cyfrowej, która umożliwia firmom tworzenie innowacyjnych usług i generowanie nowych źródeł przychodów, często niezwiązanych z ich dotychczasową ofertą. Zmienia się także postrzeganie klienta – nie musi to być już tylko firma z konkretnej branży, ale również jej pracownicy, indywidualni użytkownicy.

Rozwój e-commerce B2B i rola Orange Polska

Pytanie: Prognozy są optymistyczne. Rynek e-commerce B2B rośnie dynamicznie. Jak Orange Polska zamierza aktywnie uczestniczyć w tym trendzie?

W odniesieniu do standardowych, „pudełkowych” rozwiązań, kanał internetowy będzie zyskiwał na znaczeniu, choć nie zastąpi całkowicie sprzedaży bezpośredniej. Realizujemy również złożone projekty, które wymagają dogłębnej analizy potrzeb klienta, struktury jego organizacji, specyfiki działania i infrastruktury IT. Istotna jest także świadomość klientów – nie zawsze to, co initialnie chcą zakupić, jest dla nich optymalne. Doradztwo ekspertów, którzy potrafią obiektywnie porównać różne technologie i rozwiązania, jest w takich sytuacjach nieocenione. Jednak w obszarach takich jak kolokacja czy usługi chmurowe, e-sprzedaż ma ogromny potencjał wzrostu.

Deadline na cyfryzację – presja klientów

Pytanie: W obliczu tak szybkich zmian rynkowych, jaki jest prognozowany deadline na cyfryzację polskich firm?

Deadline wyznaczą klienci. Nie ma sztywno określonych terminów, kluczowy jest zrównoważony rozwój. Część firm koncentruje swoje wysiłki na dotrzymaniu kroku oczekiwaniom klientów, inne, bardziej zaawansowane, aktywnie poszukują nowych grup docelowych i rynków zbytu. Cyfryzacja w każdym z tych przypadków oznacza coś innego, ale zawsze pozostaje równie istotna.

Podsumowując kwestię deadline’u, należy pamiętać, że cyfryzacja to proces ciągły, a presja klientów jest naturalnym motorem napędzającym innowacje i adaptację do zmieniających się warunków rynkowych. Firmy, które ignorują ten imperatyw, ryzykują utratę konkurencyjności i pozycji na rynku.

Wyzwania na przyszłość – selektywność i koncentracja

Pytanie: A jakie wyzwania na przyszłość dostrzega Orange Polska?

Selektywność i koncentracja na działaniach, które przynoszą realne, mierzalne efekty. Wymaga to dogłębnej analizy i strategicznego podejścia do każdego projektu. W teorii brzmi to prosto, ale w praktyce jest znacznie trudniejsze, zwłaszcza w kontekście dynamicznych zmian technologicznych. Bariery technologiczne schodzą na dalszy plan, coraz częściej napotykamy ograniczenia regulacyjne lub finansowe. Rynek zalewają nowe trendy – Big Data, IoT, machine learning, sztuczna inteligencja. Sztuką jest umiejętny wybór tych, które przełożą się na wymierne korzyści biznesowe.

Sukces zawodowy – zespół i rozwój biznesu

Pytanie: Dla tak doświadczonego managera, co stanowi osobisty sukces zawodowy?

Ogromną satysfakcję daje praca w firmie, która realnie wpływa na rozwój polskich przedsiębiorstw i obserwowanie ich sukcesów rynkowych. Świadomość własnego wkładu w ten proces jest niezwykle budująca. Po latach pracy na stanowiskach menedżerskich, wiem, że sukces jest możliwy tylko dzięki zgranemu zespołowi, ludziom, którzy się rozumieją i wzajemnie uzupełniają. Jestem dumna, że miałam możliwość tworzyć takie zespoły i nimi kierować. To mój osobisty sukces.

„Sukces w biznesie to przede wszystkim ludzie. Zespół, który dzieli wspólną wizję i potrafi efektywnie współpracować, jest kluczem do osiągnięcia celów.”

Dziękuję za rozmowę.